Gestion et support IT

ITYGRYS fournit les services IT suivants: support et formation des utilisateurs, coaching de votre équipe de support IT, rédaction de documentation technique, établissement de procédures pour la fourniture du support IT, planification des opérations de déploiement et roll-out, gestion des fournisseurs et des contrats, gestion des opérations locales, coordination d'équipes spécialisées impliquées dans l'infrastructure IT, gestion du parc de matériel.

Nous servons les entreprises ayant besoin d'une ressource externe pour satisfaire des besoins particuliers, où le consultant intégrera une équipe chez le client, ou dirigera une équipe d'employés du client, ou exécutera un travail de manière indépendante.

Étude de cas n°1

Le consultant fut engagé pour fournir du support de niveau L2 et de la gestion des imprimantes (tous les aspects) à la filiale belge d'une banque allemande (plus de mille utilisateurs répartis sur le siège à Bruxelles et dans le réseau d'agences du pays). On lui a aussi demandé d'améliorer le service du helpdesk IT, qui utilisait une base de données Microsoft Access partagée pour gérer les incidents et requêtes d'utilisateurs. De plus, la collaboration entre le support IT des premier, deuxième et troisième niveaux était empoisonnée par une concurrence mesquine entre chefs d'équipes et par des employés syndiqués au support de troisième niveau qui protégeaient leur territoire en déviant inutilement la résolution de certains problèmes vers leur équipe. En conséquence, le support IT aux utilisateurs était insuffisemment efficace et le service avait mauvaise réputation dans l'entreprise.

Pour remplacer la base de données Access par quelque chose de plus efficace, le consultant a installé un serveur Linux sur une simple station de travail et créé une base de données MySQL avec une application PHP personnalisée. L'application était capable de générer des statistiques dans une forme convenant mieux à la demande du directeur IT local. Pour les requêtes d'intervention, un nouveau formulaire imprimable permettait de mieux montrer les relations entre les équipes impliquées dans le ticket. Le consultant créa aussi de nouvelles procédures pour améliorer la fourniture du service et surtout la collaboration entre les équipes de support de premier, deuxième et troisième niveaux, en tenant les fauteurs de trouble à l'écart.

Étude de cas n°2

Le consultant fut engagé pour servir la filiale belge d'un fabricant américain de plastiques et remplacer temporairement le gestionnaire informatique local qui quittait l'entreprise. La mission du consultant consistait à fournir un support informatique à environ 120 utilisateurs répartis sur 2 sites, à gérer les fournisseurs et à organiser avec eux les interventions sur site liées à l'infrastructure réseau, la maintenance des UPS, l'extension de la vidéosurveillance de la "chaine du chaud" dans l'usine, le déploiement de correctifs sur les serveurs avec une équipe de spécialistes situés dans les pays baltes et l'Europe centrale, obtenir un support de troisième niveau auprès d'une équipe externalisée en Inde, mettre à jour la documentation technique, établir la liste du matériel à remplacer en fin de vie et acheter du nouveau matériel (laptops, smartphones, imprimantes) selon les standards de l'entreprise. Le consultant a également coaché à distance un servicedesk de premier niveau basé en Lettonie.

Lors de la mission, le siège de l'entreprise aux États-Unis a décidé d'externaliser complètement les services informatiques auprès d'un nouveau sous-traitant en Inde. De plus, l'infrastructure informatique d'un des sites a été complètement détruite par une inondation (les fameuses inondations qui dévastèrent plusieurs pays d'Europe en été 2021) et la mission de rétablir l'infrastructure détruite a été ajoutée à la mission initiale. En raison des inondations, le rack informatique principal a baigné dans plus de 2 mètres d'eau boueuse pendant 24 heures et tous les locaux sont devenus inutilisables. Les serveurs et disques durs remplis de boues ont été sauvés par un fournisseur spécialisé suivant les instructions de l'assureur.

En conséquence, la mission du consultant a été étendue à la remise en état du site détruit par une étroite collaboration avec les fournisseurs locaux pour les équipements des salles serveurs et les infrastructures réseau. Le consultant a également mis à jour la documentation technique des deux sites, en s'assurant qu'elle soit complète et entièrement traduite du français vers l'anglais pour le nouveau prestataire indien. Avant la transition, il a coaché les chefs d'équipe et le gestionnaire du nouveau servicedesk.